1. Serviciu de asistență la distanță
După primirea solicitării de service a utilizatorului, dacă serviciul de asistență telefonică nu poate rezolva defecțiunea echipamentului sau în același timp cu asistența tehnică telefonică, Shanghai Energy va implementa serviciul de asistență la distanță în funcție de necesități și după obținerea consimțământului utilizatorului.
În procesul de asistență tehnică la distanță, Shanghai Energy diagnostichează problema echipamentului utilizatorului la capătul distant și propune o soluție pentru aceasta.
2. Serviciu de actualizare software
(1) În cazul unor defecțiuni în funcționarea produsului din cauza designului software-ului, vom oferi servicii de actualizare a software-ului pentru a rezolva problemele atunci când este necesar.
(2) Pentru îmbunătățirea sistemului, adăugarea și eliminarea de funcții și modificarea versiunii de software pentru a satisface noile nevoi după achiziționarea produsului de către utilizator, vom furniza gratuit fișierul corespunzător al versiunii de actualizare a software-ului.
(3) Actualizarea software-ului care nu afectează activitatea utilizatorului se efectuează în termen de o lună.
(4) Trimiteți planul de actualizare a software-ului utilizatorului în formă scrisă. Având în vedere că nu este afectată pe cât posibil activitatea normală a utilizatorului, timpul de actualizare a software-ului va fi confirmat de Shanghai Energy și de utilizator.
(5) În timpul actualizării software-ului, utilizatorul trebuie să trimită personal de mentenanță pentru a participa și a oferi cooperarea și asistența necesare.
3. Serviciu de depanare
În funcție de impactul defecțiunilor asupra afacerii utilizatorilor, Shanghai Energy împarte defecțiunile în patru niveluri, definite după cum urmează
| Nivel de eșec | Descrierea defecțiunii | Timp de răspuns | Timp de procesare |
| Eșec de clasa A | Se referă în principal la defectarea produsului în timpul funcționării, rezultând incapacitatea de a realiza funcțiile de bază. | Răspundeți imediat | 15 minute |
| Eșec de clasa B | Se referă în principal la riscul potențial de defecțiune a produsului în timpul funcționării și poate duce la imposibilitatea realizării funcțiilor de bază ale echipamentului. | Răspundeți imediat | 30 de minute |
| Eșec de clasa C | Se referă în principal la problemele care afectează direct serviciul și cauzează performanța sistemului în timpul funcționării produsului. | Răspundeți imediat | 45 de minute |
| Eșec de clasa D | Se referă în principal la defecțiunile care apar în timpul funcționării produsului, afectând intermitent sau indirect funcțiile și serviciile sistemului. | Răspundeți imediat | 2 ore |
(1) Pentru defecțiunile din clasa A și B, asigurați 7×24 de ore de service tehnic și garanție pentru piese de schimb și cooperați cu clienții pentru a rezolva problemele în termen de 1 oră pentru defecțiunile majore și rezolvați defecțiunile generale în termen de 2 ore.
(2) Pentru defecțiunile de gradul C și D, iar defecțiunile sunt cauzate de defecte de software și hardware, le vom rezolva prin actualizări viitoare de software sau hardware.
4. Serviciu de depanare
Shanghai Energy va oferi servicii de depanare la distanță sau la fața locului pentru toate seriile de produse EMU achiziționate de clienți, în funcție de cerințele acestora, iar persoana responsabilă cu serviciile post-vânzare va desemna personalul tehnic pentru efectuarea andocării în funcție de nevoile serviciilor de depanare. Va stabili timpul de depanare, numărul și tipul echipamentelor de depanare, numărul de servicii etc. Va emite un plan de punere în funcțiune și va aranja personalul.
