1. Serviciu de asistență la distanță
După primirea solicitării de service a utilizatorului, dacă serviciul de asistență telefonică nu poate rezolva defecțiunea echipamentului, sau în același timp cu suportul tehnic telefonic, Shanghai Energy va implementa serviciul de asistență la distanță în funcție de necesitate și după obținerea consimțământului utilizatorului.
În procesul de asistență tehnică de la distanță, Shanghai Energy diagnostichează problema echipamentului utilizatorului de la distanță și propune o soluție la problemă.
2. Serviciu de upgrade software
(1) În cazul defecțiunilor în funcționarea produsului din cauza designului software, vom oferi servicii de upgrade software pentru a rezolva problemele atunci când este necesar.
(2) Pentru îmbunătățirea sistemului, adăugarea și ștergerea de funcții și modificarea versiunii software pentru a satisface noile nevoi după ce utilizatorul achiziționează produsul, vom furniza gratuit fișierul de actualizare a software-ului corespunzător.
(3) Actualizarea software-ului care nu afectează activitatea utilizatorului se efectuează în termen de o lună.
(4) Trimiteți utilizatorului planul de actualizare a software-ului în formă scrisă.Pe premisa de a nu afecta activitatea normală a utilizatorului cât mai mult posibil, timpul de actualizare a software-ului va fi confirmat de Shanghai Energy și utilizator.
(5) În timpul actualizării software-ului, utilizatorul trebuie să trimită personal de întreținere pentru a participa și a oferi cooperarea și asistența necesară.
3. Serviciu de depanare
În funcție de impactul defecțiunilor asupra afacerii utilizatorilor, Shanghai Energy împarte defecțiunile în patru niveluri, care sunt definite după cum urmează
| Nivel de eșec | Descrierea defecțiunii | Timp de raspuns | timp de procesare |
| Eșec clasa A | Se referă în principal la defecțiunea produsului în timpul funcționării, ceea ce duce la incapacitatea de a realiza funcțiile de bază. | Răspunde Imediat | 15 minute |
| Eșec clasa B | Se referă în principal la riscul potențial de defectare a produsului în timpul funcționării și poate face ca funcțiile de bază ale echipamentului să nu poată fi realizate. | Răspunde Imediat | 30 minute |
| Eșec clasa C | Se referă în principal la problemele care afectează direct serviciul și cauzează performanța sistemului în timpul funcționării produsului. | Răspunde Imediat | 45 de minute |
| Eșec clasa D | Se referă în principal la defecțiunile care apar în timpul funcționării produsului, care afectează intermitent sau indirect funcțiile și serviciile sistemului | Răspunde Imediat | 2 ore |
(1) Pentru defecțiunile de clasă A și B, oferiți 7×24 de ore de servicii tehnice și garanție pentru piese de schimb și cooperați cu clienții pentru a rezolva problemele în termen de 1 oră pentru defecțiuni majore și pentru a rezolva defecțiunile generale în 2 ore.
(2) Pentru defecțiunile de gradul C și D, iar defecțiunile sunt cauzate de defecte software și hardware, le vom rezolva prin actualizări software viitoare sau upgrade hardware.
4. Serviciu de depanare
Shanghai Energy va oferi servicii de depanare la distanță sau la fața locului pentru toate seriile de produse EMU achiziționate de clienți în funcție de cerințele clienților, iar persoana responsabilă cu post-vânzare va desemna personal tehnic care să efectueze andocare în funcție de nevoile serviciilor de depanare.Determinați timpul de depanare, numărul și tipul echipamentului de depanare, numărul de servicii etc. Emiteți un plan de punere în funcțiune și aranjați personalul.
